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【一线故事】“我们要十分服务,你们给了十二分”

独山子石化优化生产运行 提质降耗名列前茅

今年前10个月油品月均销量不足180吨的小站,却创造了月销非油11.68万元的业绩;全站只有6名员工,却拿下了全区(63座站)“十惠”促销12%的非油销售额,连续6个月成为所属分公司非油促销冠军;油非转换率超过25%,所属分公司平均16.3%。这个听起来很励志的营销故事,发生在陕西销售汉中分公司佛坪城区站。

佛坪城区站所在的佛坪县城,是汉中市最小、GDP最低的贫困县,全县不足3万人,地处秦岭南麓,四面环山,外部环境封闭,市场动力不足,想要大幅提升油品销量几乎不可能。

“油品需求量有限,但非油需求是无限的。我们的目标是稳住油品,多卖非油。”站经理李晗瑛说。

佛坪城区站有一个特点,站内6名员工都是本地人,在这里工作20年以上。在相对封闭的市场上,这是利也是弊。利好是,百分之七八十的客户都是熟人,容易“圈粉”。弊端是,一旦哪里出现了问题,在这个圈子里的声誉就坏了。

为了扬长避短,李晗瑛对员工的要求是:工作一定要细心,服务一定要贴心,商品一定要保证质量。

全站6名员工运营7个客户群,分群到人,各司其职,在群里和客户处成朋友,在聊天中全面了解客户的需求。哪个客户家里有几口人,喜欢什么,他们都大致了解。每次“十惠”活动前,他们在群里“剧透”第二天的优惠商品,并根据每个客户的不同需求细心提醒,甚至帮客户做好攻略。

今年10月10日,佛坪城区站像往常一样搞“十惠”活动。正好一位客户家里办喜事需要用酒,加油员马上推荐自有品牌的酒,并告知客户,现在购买可以拿大礼包。客户很认可酒的质量,交钱后,选择快递到家。

本来发了快递就算交易完成,但李晗瑛不放心:客户家在汉中市区,距离佛坪150公里,万一快递出现延误,耽误人家办喜事就不好了。她立即联系汉中分公司,协调离客户家最近的天汉东路加油站为客户提供商品。这样,不仅为客户节约了不少快递费,还保证了所购酒水当天到家。

客户被感动了:“就是那种你希望得到10分、结果对方做了12分的感觉。”

当今社会,各种推销信息铺天盖地,许多客户会对商品推销产生厌恶情绪。如何让客户从心理上接受自己的推销?李晗瑛采用逆向思维,每次非油促销活动前,她都自费购买第二天促销的商品,自己和员工先行尝试,了解这些商品的优劣势,以便如实告诉客户。

“自己都不认可的东西,怎么推销给客户?”这是李晗瑛的认识,也是佛坪城区站的服务准则。久而久之,客户都知道中国石油加油站卖的东西质量好,知道佛坪城区站的服务贴心。

口口相传是最好的广告。客户主动为加油站代言,效果就非一般广告可比了。

佛坪城区站一位多年的老客户,每逢“十惠”日都会主动给朋友们发信息让大家来站充值、购买非油商品。他带来的朋友,加油站也视为朋友,帮助计算最划算的充值消费方法,挑选最适合的产品。朋友们感受到了实惠,也会向自己的朋友再推荐。几年下来,一拨拨客户形成了一个牢固的“朋友圈”。

因成绩突出,李晗瑛被汉中分公司邀请分享经验:“其实吧,也没这么复杂。你真为客户着想了,客户就来了,来了就不走了。”

记者:徐远震

通讯员:焦方

编辑:栾奕

责编:向爱静