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【一线人物】从“心”出发，让服务回归温度
2025/10/31
信息来源：甘肃销售
每天，小巩看着车辆驶入加油站，加满油后匆匆离去，却很少有人愿意多停留片刻——走进便利店看一看。这份看似平常的观察，渐渐成了她心中挥之不去的困惑。
作为加油站便利店主管，她与团队始终面临一个现实：大多数顾客都是“加完油就走”，商品复购率低。她们尝试过各种方法——发放传单、推出特价商品、加大推荐力度，却始终找不到突破口。熟客王师傅曾笑着对她说，“小巩，东西挺好，但我不需要。”这样的话听得太多，内心难免渐渐麻木。
直到那个傍晚，站里员工王姐五岁的儿子还在休息室等妈妈下班。小巩走过去逗他：“小朋友，看妈妈上班，觉得辛苦吗？”孩子抬起头，用稚嫩的声音问了一句让她至今难忘的话：“阿姨，为什么这里的叔叔阿姨都不笑呢？妈妈在这里，好像也不开心。”
那一刻，加油站仿佛瞬间安静了。小巩意识到，大家每天都在追逐销售数字，却忘了关注身边伙伴的感受；孩子的话，像一根针，刺破了麻木的日常——她们不仅失去了销售额，更失去了服务的温度和团队的活力。
就在小巩苦苦思索方向时，公司安排她前往甘南分公司学习。那里平均海拔3000米，位于青藏高原与黄土高原的交会处，自然环境严酷，“长冬无夏，春秋相连”。她想，如果“好客”能在这样的环境中经受住考验，那么它的精神一定能照亮城市里的每一个角落。
在贡巴加油站，小巩听到了一个令人动容的故事。一天傍晚，一位顾客急忙冲进站里，嘶吼着：“快！快加油！我妈有高原反应！”乔站长闻声跑出来，却没有奔向油枪，而是急切地喊道：“师傅，别急！先救人！”在那一刻，乔站长脑子里没有“指标”，没有“销售任务”，只有一个念头——救人。他把老人扶进宿舍，打开制氧机，20分钟后，老人转危为安。当司机颤抖着双手要付氧气钱时，乔站长笑着摆摆手：“这是我们应该做的。”事情到这里本可以结束，但站长又从便利店拿来几瓶水，对顾客说：“师傅，拿着，让阿姨多喝水，路上能舒服点。”后来这位顾客成了加油站忠实的客户，不仅自己在这里消费，还主动向每一个跑这条路的朋友推荐贡巴站的商品和服务。他说：“在这里加油购物，我心里踏实！”深入了解后，小巩发现这在贡巴站竟是常态。
回到兰州后，小巩向员工们提出了一个问题：“我们这座城市里的客户，他们真正的‘高原反应’又是什么呢？”一开始大家很茫然——城市里，谁会“缺氧”？但她鼓励大家像乔站长那样，去用心观察、倾听。渐渐地，她们发现了答案：深夜进站的长途司机一脸疲惫，他需要的“氧气”，或许就是一杯热茶和一句“师傅辛苦了”；带孩子的母亲因后座孩子哭闹而手足无措，她需要的“氧气”，是递上的一个小玩具；返程游客感叹吃不到正宗牛肉面，这时需要的“氧气”，是一份能带走“家乡味”的兰州特产礼盒。
服务的“心”到位了，销售的“手”就顺了。员工们从过去被动推销的疲惫中解脱出来，变成了能主动为客户解决问题的“热心人”。如今，她们已经找到了答案。所谓“好客”，不是把想卖的硬塞给顾客，而是找到顾客在路途中最真实的需求，为他们提供超出期待的一份温暖，一份“氧气”。
无论是在风雪高原上救人于危难，还是在城市街角温暖一颗疲惫的心，他们都在做同一件事——守护每一份在路上的心安。这，就是他们工作的价值；这，就是服务应有的温度。
供稿：潘莹
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